长春将建三级物业服务纠纷快速处理调解机制

为进一步加强物业管理，及时解决突出问题，长春市人民政府制定颁布了《关于进一步加强住宅区物业管理工作的指导意见》，昨日长春市政府新闻办召开了新闻发布会，从八个方面详细解读《指导意见》。此外，记者在采访中了解到，长春将建立区(开发区)、街道办事处、社区三级物业服务纠纷快速处理调解机制。长春各区将成立由主管副区长负责的物业服务纠纷处理调解委员会，成员由区司法局、物业办等组成，并邀请区人民法院参加，负责指导辖区内的物业服务纠纷处理工作，调解重大、疑难物业服务纠纷案件。

　　问题 物业管理环节缺失怎么办？


　　解决：社区配备公益性岗位房管专员

　　长春市曾出台过相关规定，对区、街道和社区配备专人负责住宅区物业管理提出过要求。但时至今日，仍存在一些区物业办没配齐人员，街道无专职工作人员，社区没有专管人员的问题，导致物业管理环节缺失，许多相关事项难以落实。为此，《指导意见》提出三项解决措施。首先，充实区以下三级管理力量。区物业办按规定配齐人员，街道配备专职工作人员，社区配备公益性岗位房管专员，具体负责辖区内的物业管理、住房保障等工作。其次，建立联席会议制度。区、街道、社区建立住宅区综合管理联席会议制度，加强与有关职能部门、公共服务单位及物业服务企业和业主委员会的配合，协调解决重点难点问题。最后，建立区(开发区)、街道办事处、社区三级物业服务纠纷处理机制，调解物业服务纠纷。

　　问题 业主私搭乱建等问题咋解决？

　　解决：13个相关部门进小区执法 与物业各负其责

　　针对市民反映强烈的住宅小区频频出现的诸如业主私搭乱建、装修时破坏主体结构和消防设施、水电气热管线挖掘后恢复不到位、污染环境等现象，过去按规定物业服务企业只有劝阻权和报告权，没有处置权，而具有处置权的相关部门又对此有所忽略。因而，诸如上述问题难以得到解决。为此，《指导意见》的第四部分提出房地、规划、市容环卫、园林绿化、环保、公用等十三个相关部门直接进入小区执法的具体职责，并分清了责任，有利于职能部门主动介入，与物业服务企业各负其责，形成合力，共同搞好住宅小区建设。

问题 如何让业主大会等发挥作用？

　　

　　解决：业主大会、业主委员会将规范化建设和管理

　　为让业主大会和业主委员会真正有效地发挥作用，《指导意见》对各区(开发区)、街道办事处和社区提出明确要求，要严格落实责任，由专人负责，切实加强对业主大会和业主委员会的指导、监督，帮助其提高自我管理能力。同时，为规范业主大会和业主委员会、业主在物业管理中的活动，保护物业管理活动当事人的合法权益，我们根据国家相关法规政策规定于2013年11月11日制定出台了《长春市业主大会议事规则(示范文本)》和《长春市业主公约(示范文本)》，该示范文本对长春市各住宅区制定业主大会议事规则和业主公约将起到积极的示范和引导作用。

　　问题 物业服务企业和建设单位如何协调？

　　

　　解决：区物业管理主管部门指导监督开发商与物业承接

　　据调查，长春市物业管理投诉量的68%是由开发商遗留问题引发的。大多数开发商在把小区物业服务委托给物业服务企业同时，也将原本应由开发企业解决的诸如变更规划、物业权属不清等一系列问题遗留下来。而物业服务企业对遗留问题根本无力解决，造成投诉量居高不下。为杜绝此类现象，《指导意见》中提出，在区物业管理主管部门指导监督下，由物业服务企业和建设单位对物业共用部位、共用设施设备进行查验、交接，解决后遗症问题。

　　问题 如何加强物业服务企业的管理？

　　

　　解决：擅自退出物业服务将记入企业信用档案并公示

　　长春市三级物业企业和临时资质物业企业数量占企业总数的92.5%。这些企业规模小、抗风险能力弱，有的企业存在无证上岗、任意弃管小区、恶意停水电等问题，引发业主强烈不满。对此，《指导意见》提出，市、区物业管理部门实行联动，加强对企业的全程监管。在对资质的管理上，采取市区两级联审联批、实地检查、逐人核实等措施，从源头上把住新企业准入关。在对物业项目退出的管理上，建立物业服务企业退出预先报告制度，即物业服务企业在退出项目三个月前，将退出原因、时间，以书面形式告知业主委员会和辖区物业管理主管部门、街道办事处。同时，在物业管理区域内向业主公告，连续公告时间不得少于一个月。物业服务企业退出后至业主大会选聘到新物业服务企业前，由街道委托环卫、园林等部门做好清扫保洁、垃圾清运和绿化维护等工作，发生的费用由业主承担。未经合法程序擅自退出物业服务项目的，其不良行为，由市物业管理主管部门记入企业信用档案，并向社会公示。

问题 什么情况下可以启动应急维修？

　　

　　解决：可强制启用应急维修 提高物业维修资金使用效率

　　目前，维修资金的使用受到国家法规中两个要件的制约。其一，受限于两个三分之二的规定。即“维修资金的使用应当经专用部分占建筑面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主表决通过”。其二，受限于百分之百归集率的规定，即当房屋大面积渗漏、外墙立面大面积脱落等，启动维修资金时无须“双三分之二”以上同意，但前提是小区维修资金归集率必须达到100%。而长春市大多数小区难以达到这一标准。为缓解矛盾，《指导意见》明确了启动应急维修的确认主体及办理时限。提出了在住宅区房屋、设备设施影响使用和严重威胁安全时，即使维修资金归集率没有达到100%，经确认后也可强制启用应急维修，由物业管理应急资金先行垫付。交存维修资金的业主从其账户中按相应比例划转；没有交存维修资金的业主按其分摊金额，一次性交纳。

　　问题 “老、旧、散”住宅的物业有哪些新举措？

　　

　　解决：推行专业化物业管理或准物业管理

　　长春市现有“老、旧、散”住宅区319个，总建筑面积1697万平方米，占全市住宅区总量的近五分之一。对此，《指导意见》针对改造后的“老、旧、散”住宅区，提出两项措施：首先是推行专业化物业管理或准物业管理。其次是设立长效管理公益性岗位。社区内住宅房屋建筑总面积5万平方米以下的，在社区设置3人的公益性岗位； 5万平方米以上的，每增加3万平方米增设1人。另外，还将对享受低保待遇家庭的物业服务费实行补贴。

　　问题 如何将《指导意见》提出的目标落到实处？

　　

　　解决：设立专项扶持资金 相关收费优惠 营造适宜的舆论氛围

　　《指导意见》提出，到2015年末，实现城区住宅专业化物业服务和业主自治管理全覆盖；创建10个国家级物业管理示范项目和100个省级物业管理示范(优秀)项目。为达到这一目标，又提出三项扶持措施。首先，设立专项扶持资金。把物业服务业纳入长春市现行的服务业发展专项资金的支持范围。其次，优惠相关收费。按国家有关规定，实行住宅区公共照明、设施设备维护管理、保洁、绿化等物业服务过程中的用水、用电与民用同价，物业服务用房供暖费按住宅标准收取。最后，营造适宜的舆论氛围。《指导意见》提出，每年在全市开展一次为期十天的物业管理宣传活动，创造良好的舆论环境。

提示

　　

　　乱搭乱建 乱刨承重墙……

　　

　　看看这些问题 该向哪个部门投诉

　　邻居在顶楼搭建阳光房，装修的时候罔顾安全乱刨承重墙，还有人干脆偷偷在居民楼里开起了美容院，过去这些困扰长春市民、却不知向谁投诉的恼人问题，如今记者在长春市人民政府《指导意见》中都找到了答案，快来对照一下，今后这些问题可向哪个部门投诉。

　　房地部门：擅自改变公共建筑和共用设施用途；擅自拆改、变动建筑主体和承重结构；擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营；侵占、损坏共用部位、公共场地、共用设施设备；建设单位未按规定配足物业管理用房。

　　规划部门：未经规划部门审批擅自改、扩建和增建；擅自改变住宅外立面；修建建筑物、构筑物及其它设施等违法建筑行为。

　　建设管理部门：建筑工程质量安全监管；房屋建筑工程质量保修的监督管理。

　　市容环卫(行政执法)部门：临时占道、户外广告、牌匾、门面装饰等监督管理；在建筑物、构筑物上涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品；乱倒建筑及生活垃圾，污水、污物外溢；监督管理生活废弃物的清扫、收集、运输。

　　园林绿化部门：侵占绿地，擅自砍伐、移植树木，以及其它损害小区绿化及其设施的行为。

　　公安部门：违反治安管理处罚法及生产、销售、运输、储存、燃放烟花爆竹等行为；加强保安员、暂住人口管理；犬类管理；监督指导物业企业落实人防、物防、技防措施。

　　消防部门：擅自改变建筑物防火间距、耐火等级、防火分区、消防安全疏散条件、消防设施；增加建筑物火灾荷载、占用消防道路设施。

　　工商部门：未取得工商营业执照擅自从事经营活动；住宅(住宅楼底车库)改变为经营性用房，申请人未能提交已取得利害关系人同意的书面承诺的。

　　环保部门： 粉尘污染、违规焚烧产生有毒有害烟尘和恶臭气体物质、违规处理城市生活垃圾造成水体污染等行为；擅自排放生活污水；油、烟、噪声等造成环境污染；其它影响环境的行为。

　　物价部门：对物业服务活动中的各项收费进行检查和管理，对超标准和超范围收费进行查处；受理物业管理收费价格咨询及投诉，协调解决因物业管理收费引发的矛盾和纠纷。

　　质监部门：电梯等特种设备安全监察；督促使用单位做好特种设备的注册登记、维护保养、作业人员持证上岗等工作；查处违规安装、改造、维修和使用的行为；调查处理特种设备事故。

　　卫生部门：二次供水的卫生监督管理。

　　公用部门：监督管理燃气、供水、供热等单位对相关管线和设施设备的维修、养护、向最终用户收费及相关服务工作。